白安:阿里推出“客户经理制”,顾客是上帝时

来源:未知       编辑:爱时尚
2020-11-08 15:45

白安:阿里推出“客户经理制”,顾客是上帝时

  10月22日,阿里CCO(客户体验事业部)宣布推出客户经理制。我认为这不是个案,是一种趋势。

  “客户经理制”越来越香了。它代表着一些企业开始有能力提供“超级服务”了。

  从产品竞争到服务竞争的升级,也是企业品牌进化的标志。

  “客户经理制”是一个大趋势,也是当前企业客户运营的一个重要手段。

  我们先通过阿里来了解下,什么是客户经理制。

  所谓客户经理,在阿里网购无论遇到什么问题,直接就能找到专属客服,并让他帮你快速解决。不过前期客户经理只覆盖部分88VIP会员、老年人群体,以及网购新人。

  这名客户经理将为消费者提供一对一专属服务。包括:

  设立“一键召唤“入口,用户可以在我的淘宝-客服小蜜中,看到一个客户经理的入口,随时随地能找到专属客服;“代办服务”,能代你催快递,代你跟商家沟通等;“提醒服务”,比如当你购买了易破损商品,提醒你查收时注意事项;“生日祝福”,生日当天给你发去贴心祝福,并给你送上优惠券……总之,有不懂找他就能解决。

  从覆盖人群来看,阿里还是有选择性的。

  首先服务体系内的高价值客户,选择部分88VIP不选择普通用户,我想即便开放了也不会普及到每个消费者。

  毕竟这是有服务成本的,根据二八法则,得把80%资源用在20%重要客户身上。

  当然,他们现在覆盖老年用户以及新网购人群,这完全是下沉拉新的战略需求。

  这年头电商拉新极为缓慢了,能拓展的新客都是那些不会上网的老年人,不过她们消费力也并不低。所以阿里采用“客户经理制”实质上也是拉拢老年人的新手段。

  所以,看来“客户经理制”是存量竞争时代的一把必杀技。分析来看,既能留住超级用户(比如88VIP),又能加强拉新的竞争力。

  不过电商最早推出“客户经理制”的应该是京东,它很早就为京东plus会员提供1V1服务。

  我体验过几次,确实响应快,服务好,关键还可以个性化选择。每个人最多选择3个人,有男女可选,风格上有9种标签可供组合,比如甜美可人,热情如潮,善解人意等等。

  不仅如此,你享受完客户经理的服务之后,还能送礼物,这些礼物是需要京豆兑换的。

  客户经理制提升了客户咨询问题的体验,首先从头像上看就是真实的人了,不再像过去只是一个虚拟客服头像,你都不知道对面这人长什么样。

  现在首先会有个直观的印象,在处理问题时也更有亲切感,尤其是一些疑难投诉问题,客户经理们更容易安抚顾客情绪。

  不过京东的客户经理只是服务京东的PLUS用户,并没有像阿里这次的动作,还专门提出服务老年人、新网购用户,阿里确实想的更深入和全面。

  除了阿里、京东,像西贝、百果园都推出了自己的VIP付费会员,也都有专属客服服务特权,理论上这也是客户经理制,不过他们做的力度有待加强。

  上次我就有问题需要咨询西贝的客户经理,响应速度相比较还是慢了不少,处理问题也不够人性化,不够有温度。

  除此之外,我身边还有一些不算知名的企业,同样早就推出超级用户服务,专门针对私域中的优质用户进行1V1服务,其本质也是客户经理制。

  不管怎么样,随着流量红利结束,竞争愈加激烈,各路商家都会推出更新、更极致的服务来讨好客户。

  对企业而言,“客户经理制”是竞争以及企业客户运营的必然选择,无非考虑是在什么阶段启动。

  对消费者而言,顾客是上帝的时代似乎真的要来了。

  不过,你必须要先成为企业那个“重要的”上帝。

  /完


白安:阿里推出“客户经理制”,顾客是上帝时

上一篇:上一篇:关晓彤:看看你是什么命

下一篇:下一篇:谢添天:红牛搭配什么一起喝可以壮阳

相关阅读
南海哪个岛策略地位最合键?看完他就大

南海哪个岛策略地位最合键?看完他就大

南海哪个岛策略地位最合键?看完他就大白了第九位是华阳礁。第八位是南威岛。南海哪个岛...

2021-01-03
请问PACF和ACF的区别是什么?

请问PACF和ACF的区别是什么?

答复于2017/12/2817:10ACF是自相干系数,并过错其他变量加以负责。而偏自相干系数PACF,便是负责...

2021-01-03
女显要的走棋菠萝蜜的同意义的普遍存在

女显要的走棋菠萝蜜的同意义的普遍存在

菠萝蜜是一种热抵制失常结果,它个头出庭讼师讯息惊人的,里上平提防忖量面积的果肉又存...

2021-01-03
苹果Apple One是什么服务 AppleOne服务包内容

苹果Apple One是什么服务 AppleOne服务包内容

音问称苹果公司即将推出一个名为AppleOne的效劳绑缚包,这个效劳绑缚包中将包罗苹果旗下几个...

2021-01-03
让我等风起。为什么祈争取推销

让我等风起。为什么祈争取推销

然后他显得语境了。但肃穆有时遇可觉察的讲,从中跨等距的载荷络续存正在幅频率分散-脉冲...

2021-01-03
爱时尚明星八卦新闻网